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智能自动化视野

定义智能自动化

在过去的三五年中,市场一直在谈论 智能自动化 公认的定义是在 业务流程自动化中 使用AI(人工智能)技术

从广义上讲,该定义是可以接受的,但确切定义中可能存在差异,具体取决于对所谓“AI”含义的不同观点。

仑动认为,“智能自动化是指您的系统能够开始执行历史上需要人工决策的事情。智能自动化使自动化能够从纯粹基于结构化数据和规则的流程过渡到需要更复杂的决策和应用非结构化数据的流程和用例。”

利用智能自动化创造战略优势

自动化客户服务流程和交互的能力是仑动认为拥有最多智能自动化应用机会的地方之一。 客户体验正成为企业最大的战场之一,提供卓越的体验是一项战略竞争优势。

企业需要能够解决更广泛用例的自动化能力,特别是那些与人打交道的流程,因为人是复杂的,而智能自动化恰恰可以实现这一点。

首先要做的第一步是在其当前状态下自动化流程,这必将立即为客户和企业带来好处。

客户的需求变得越来越复杂,他们的期望也在不断发展。 智能自动化可以超越通过“模板化”和“标准化”流程来与人打交道,能够大规模提供个性化体验。

智能自动化功能与客户服务的耦合可以提出个性化建议,激发基于警报解决客户服务问题的潜力,甚至可以预测客户何时可能会遇到问题并主动进行干预。

智能自动化仍处于采用的初期阶段,不仅限于大型企业

智能自动化仍处于全球采用的早期阶段,因为大多数人并不一定意识到它是实用的。

我们越来越多地看到智能自动化解决方案和初始功能出现在大型企业中,但是建立该能力并从中受益并不一定仅限于大型企业。 对于大中型企业来说,智能自动化功能的应用都是现实的。

在采用智能自动化功能方面,大中型企业甚至可能会占据优势。 长期以来,仑动一直认为传统企业受到其组织结构和治理流程的限制。

仑动相信,许多大型企业的结构相对简单,而且必然较为扁平,它们可以敏捷得多,也就是说,它们可以更快地制定决策和实施变更。

是什么阻碍了智能自动化的采用?

仑动认为有两个问题所致。 第一个是教育-人们所了解的不够,第二个是当企业将智能自动化视为技术项目。

“从哪里开始,有什么可能,存在什么风险以及如何成功实现收益。”

“对于业务领导者来说,在他们不了解某些东西时,很难做出前进的决定。” 此级别的解决方案是投资,而不是投资于技术本身,而是投资于围绕技术能力的教育。

第二个问题是,它经常被视为技术项目。而仑动则认为,自动化是一项以业务主导,技术为支持的项目。

企业误以为,因为自动化是一种技术,所以技术是最重要的部分。 错了, 当您谈论自动化时,您正在讨论业务流程,而更重要的是您正在讨论业务结果和业务输出的流程。 企业该考虑到这些因素。

毫无疑问,没有技术和技术团队的支持,智能自动化功能将不会成功。 技术仍然必须得到保护,管理,托管和支持。

为了使智能自动化功能获得成功(就像一般的任何自动化程序一样),技术和业务都必须协同工作-并专注于结果。 结果必须是业务结果,而不是技术结果。 需要有明确的业务目标。

建立智能自动化能力是一次变革的旅程

智能自动化是一种能力,而不是解决方案。通过组合使用多种技术,可以实现智能自动化。

智能自动化功能不一定与一套全新技术的实施有关。 企业可能仍然需要用到已经在其技术库中的许多技术。

在我们开始研究它们如何与其他技术结合使用之前,挑战将来自这些技术功能是否单独和大规模地发挥作用。

构建解决方案并不难,但是很难在高度可扩展的框架内基于具有相互关联的技术的多种功能来构建功能。

仑动认为,“我们需要更多地从整体上考虑事物的外观。 这是要对要交付的内容和要实现的目标有一个非常清晰的愿景。” 然后了解人员,流程,技术和数据的整体要求,以及支持转型所需的治理。

我们对市场的观察是,没有建立起这些基础的企业通常是那些无法获得利益,无法扩展其计划或无法实现预期潜力的企业。

仑动一直主张创建智能自动化能力是一段旅程,我们必须将其视为一堆小步骤。它虽然可能目前不能解决您所有的问题,但是它将开始解决越来越广泛的用例。

关于开始思考的两点建议

  1. 确保您正在做的事情是业务驱动的,而不是技术驱动的。

自动化与技术无关。 这与流程,业务成果有关。 我们可以这样说:只有在技术,数据,流程和人员完美地融合在一起时,变革才会发生。

  1. 非常清楚必须为您的业务提供什么功能。

了解您希望智能自动化为您的业务做什么。 为什么要建立智能自动化功能,其必须提供的好处以及如何使其与发展战略保持一致。

智能自动化可以成为一项战略功能,可以帮助组织制定未来的运营模式。